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Título : Gestión de calidad a través de capacitaciones acerca de los conocimientos relevantes sobre las importaciones aplicadas a los agentes del área de servicio al cliente en la empresa DHL, 2017
Autor : Pasache Ramos, Maximo Fidel
Flores Sangama, Rosita Margorie
Palabras clave : Gestión de la calidad
Capacitación del personal
Servicios al cliente
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Universidad Tecnológica del Perú
Resumen : La presente investigación tiene como principal objetivo demostrar si la gestión de calidad a través de capacitaciones aplicadas a los agentes del área de servicio al cliente acerca de los conocimientos relevantes sobre las importaciones, mejorará el rendimiento del área a un nivel óptimo, dado que según las últimas encuestas realizadas a los clientes dan como resultado la deficiente atención y carencia de conocimientos por parte de los agentes. El diseño de estudio desarrollado en este estudio es cuasi-experimental ya que los individuos no fueron seleccionados al azar sino que ya existen como tal, asimismo se emplea las evaluaciones Pretest (evaluación previa a la capacitación) y Postest (posterior a la capacitación), estas constan de 20 preguntas relacionadas a temas específicos: Declaración de importaciones, Cálculo de tributos, Incoterms y Mercancías Restringidas, este examen de conocimientos será utilizado para el pretest y postest, los temas mencionados han sido resultado de la lluvias de ideas realizada en la reunión mensual del área donde los agentes libremente expusieron los temas que se sienten inseguros y otros que solicitan aprender. La población de estudio está confirmada por los 29 agentes del área de servicio al cliente divididos en 2 equipos Team 1 con 14 agentes y Team 2 con 15 agentes cada equipo con su supervisora a cargo, cabe destacar el gran apoyo del gerente del área quien siempre brindó todas las facilidades para llevar a cabo esta investigación. Para la comprobación de mi hipótesis general y específicas se utilizó la prueba U de Mann – Whitney, con la finalidad de comparar dos grupos de medianas (Team 1 y Team 2), el resultado obtenido demuestra que la diferencia entre ambas no se deba al azar sino que es significativa, estadísticamente hablando con un nivel de significancia no mayor de 0.05 el cual responde a un nivel de confiabilidad del 95%, demostrando que la Gestión de calidad a través de capacitaciones aplicadas a los agentes del área de servicio al cliente, mejora el rendimiento del personal a un nivel óptimo. Finalmente puedo concluir lo importante que es el seguimiento y facilitación de información a los agentes del área de servicio al cliente a fin de brindar una experiencia de atención grato para los clientes, satisfaciendo sus necesidades, asimismo recomiendo el uso de este estudio a otras áreas que están al contacto directo con los clientes, al igual que el área de servicio al cliente, el área comercial también brinda asesorías, por ende, deben estar altamente capacitados en temas aduaneros para captar más clientes, tengo la confianza de confirmar que tendrá los mismos resultados.
The main objective of this research is to demonstrate whether quality management through training applied to agents of the customer service area about relevant knowledge of imports will improve the performance of the area at an optimum level, given that Last surveys carried out to the clients give as a result the deficient attention and lack of knowledge on the part of the agents. The study design developed in this study is quasi-experimental since the individuals were not randomly selected but already exist as such, likewise the Pretest (pre-training evaluation) and Postest (post-training) These evaluations consist of 20 questions related to specific topics: Declaration of imports, Calculation of taxes, Incoterms and Restricted Goods, this knowledge test will be used for pretest and postest, the topics mentioned have been the result of the brainstorming held at the meeting monthly of the area where the agents freely exposed the subjects that feel insecure and others that request to learn. The study population is confirmed by the 29 agents of the customer service area divided into 2 Team 1 teams with 14 agents and Team 2 with 15 agents each team with their supervisor in charge. It is worth noting the great support of the area manager who always provided all the facilities to carry out this investigation. For the verification of my general and specific hypothesis, the Mann - Whitney U test was used, in order to compare two groups of medians (Team 1 and Team 2), the result obtained shows that the difference between the two is not due to chance. but it is significant, statistically speaking with a level of significance not higher than 0.05 which responds to a level of reliability of 95%, this shows that Quality Management through training applied to the agents of the customer service area, improves the performance of the staff to an optimum level. Finally I can conclude how important it is to follow up and provide information to the agents of the customer service area in order to provide a pleasant customer service experience, satisfying their needs, and I recommend the use of this study to other areas that they are in direct contact with clients, as well as the customer service area, the commercial area also provides advice, therefore, they must be highly trained in customs issues to attract more clients, I am confident to confirm that they will have the same results .
URI : http://repositorio.utp.edu.pe/handle/UTP/1156
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