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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorRobalino Gómez, Hernán-
dc.contributor.authorLlanto Espinoza, César Luis-
dc.date.accessioned2019-04-25T15:08:34Z-
dc.date.available2019-04-25T15:08:34Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://repositorio.utp.edu.pe/handle/UTP/1783-
dc.description.abstractEl Banco Interbank es una empresa 100% peruana fundada en el año 1897, que en cuanto a sus sistemas, estos se basan principalmente en la omnicanalidad, que es brindar una única experiencia al cliente a través de los distintos canales de atención, su compromiso es reafirmar el slogan “El tiempo vale más que el dinero” para ello es indispensable la alta disponibilidad de todos los sistemas del banco, siendo su primer frente, el contacto del cliente con el Banco, el cual se concretiza con el servicio de banca telefónica. El siguiente informe versa sobre la problemática en la demora del tiempo de atención de la banca telefónica del Banco Interbank, el cual conforme su propio indicador de insatisfacción, este es de un 35%, el cual obedece a una deficiencia en cuanto al menú de opciones automáticas, lo cual genera que el cliente realice una rellamada o solicite comunicarse con un asesor. En razón a ello, se propuso cuatro soluciones; dos soluciones directas que el cliente percibe instantáneamente como la adición de opciones automáticas y la posibilidad de remitirse vía correo electrónico al cliente la información consultada por este; y las dos soluciones indirectas, que se reflejan en mejoras internas de gestión en la propia banca, las cuales son la homologación de árboles de decisión y la adición de audios automáticos en fechas de mayor congestión como son las fechas de cierre de facturación. Los resultados obtenidos, de la aplicación de las soluciones propuestas, significaron una considerable mejora en cuanto al tiempo de atención en la banca telefónica, reflejándose en la base de datos del propio banco Interbank, la cual se encuentra detallada in extenso en el capítulo cuatro del presente informe. Por último, las conclusiones arribadas nos ha permitido colegir que la adición de mejoras automáticas disminuirá las solicitudes del cliente hacia el asesor, dejando estas solo para consultas con un alto grado de complejidad, lo cual disminuye el encolamiento de clientes con consultas sencillas.es_ES
dc.description.uriTrabajo de suficiencia profesionales_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Tecnológica del Perúes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/-
dc.sourceUniversidad Tecnológica del Perúes_ES
dc.sourceRepositorio Institucional – UTPes_ES
dc.subjectSistemas telefónicoses_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.titleMejoras en la atención de la banca telefónicaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.nameIngeniero de Sistemas e Informáticaes_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Tecnológica del Perú. Facultad de Ingenieríaes_ES
thesis.degree.levelTitulo Profesionales_ES
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemas e Informáticaes_ES
dc.subject.ocdeIngeniería de Sistemas y Comunicacioneses_ES
Aparece en las colecciones: Ingeniería de Sistemas e Informática

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