Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.utp.edu.pe/handle/UTP/2303
Título : Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de Caja Arequipa agencia Corire 2018
Autor : Fernández Gambarini, Diego Bautista
Alvarez Torres, Dayana del Rosario
Rivera Magallanes, Asley Nataly
Palabras clave : Calidad en el servicio
Satisfacción del cliente
Fecha de publicación : 2019
Editorial : Universidad Tecnológica del Perú
Resumen : El presente trabajo de investigación es de tipo correlacional - transversal con un enfoque cuantitativo, diseño no experimental que tiene como objetivo general determinar el vínculo que existe por medio de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes de Caja Arequipa agencia Corire 2018. Para observar dicha concordancia entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se llevó acabo encuestas con la finalidad de evaluar las siguientes variables como la calidad de servicio con las dimensiones capacidad de respuesta, cortesía, bienes tangibles y satisfacción del cliente con las dimensiones expectativa, servicio brindado, comunicación. Esta encuesta fue aplicada a los clientes de Caja Arequipa agencia Corire, asimismo fue diseñada para 339 clientes entre ellos hombres y mujeres que conforman la muestra del presente estudio de trabajo. El cuestionario contiene 20 preguntas proporcionadas de la siguiente forma: 11 ítems para la variable calidad de servicio y 09 reactivos para la variable satisfacción del cliente. La validez y la viabilidad del instrumento de acumulación de datos fueron desarrolladas según el coeficiente de alfa de cronbach y los rendimientos obtenidos fueron de 0.878 para el cuestionario de calidad de servicio y de 0.910 para el cuestionario de satisfacción del cliente; por lo que se concluye que los instrumentos son fiables y coherentes. Para medir dicha reciprocidad que se da entre las dos variables que son calidad de servicio y satisfacción del cliente, en el cual se empleó el coeficiente de concordancia de Spearman, en el cual podemos observar un valor de 0.841 la cual nos indica que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de los clientes de Caja Arequipa agencia Corire.
URI : http://repositorio.utp.edu.pe/handle/UTP/2303
Aparece en las colecciones: Administración Banca y Finanzas

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
Dayana Alvarez_Asley Rivera_Tesis_Titulo Profesional_2019.pdf1.11 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.