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Título : La calidad de servicio de los agentes Multired, Arequipa 2019
Autor : Pozo Gonzales, Fernando José
Ccolque Quispe, Lino David
Payehuanca Cokche, Milagros Rosa
Palabras clave : Calidad en el servicio
Servicio al cliente
Fecha de publicación : 2019
Editorial : Universidad Tecnológica del Perú
Resumen : El estudio tuvo como finalidad determinar la calidad del servicio en los agentes Multired de la ciudad de Arequipa. El problema principal que se identificó en la institución es que la percepción que tienen los clientes sobre los agentes Multired, es poco confiable e inseguro. Esto genera la poca concurrencia de clientes y provoca colapsos en las diferentes agencias de la entidad financiera. La metodología aplicada en nuestro trabajo de indagación es de tipo descriptiva y perceptual. El resultado de los datos estadísticos se obtuvo aplicando sobre una muestra poblacional de 372 clientes y/o clientes en Arequipa. Se utilizó el modelo SERVQUAL para obtener una medición de la calidad del servicio de los agentes Multired. Así mismo, se logró como resultado validar de la hipótesis general, donde obtuvimos un resultado positivo. Así mismo estas cinco dimensiones analizadas con respecto a la calidad de servicio de los agentes Multired dieron un resultado positivo, con respecto a nuestra hipótesis específica. En las cinco dimensiones se obtuvo como resultado que los clientes de los agentes Multired están parcialmente de acuerdo con el servicio brindado.
The purpose of the study was to determine the quality of service in Multired agents in the city of Arequipa. The main problem that was identified in the institution is that the perception that customers have about Multired agents is unreliable and insecure. This generates the low number of clients and causes collapse in the different agencies of the financial institution. The methodology applied in our research work is descriptive and perceptual. The result of the statistical data was obtained by applying on a population sample of 372 clients and / or users in Arequipa. The SERVQUAL model was used to obtain a measurement of the quality of service of Multired agents. Likewise, it was achieved as a result to validate the general hypothesis, where we obtained a positive result. Likewise, these five dimensions analyzed with respect to the quality of service of the Multired agents gave a positive result, with respect to our specific hypothesis. In the five dimensions it was obtained as a result that the clients of the Multired agents partially agree with the service provided.
URI : http://repositorio.utp.edu.pe/handle/UTP/2722
Aparece en las colecciones: Bachiller en Administración de Empresas

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