Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.utp.edu.pe/handle/UTP/2765
Título : La satisfacción y su relación con la lealtad de la generación X del servicio post pago de telefonía móvil, Arequipa 2018
Autor : Lozada Collado, Karelia Judith
Fernandez Zapana, Claudia Rosmery
Parisaca Quispe, Yasmin Eliana
Palabras clave : Satisfacción del cliente
Lealtad del cliente
Fecha de publicación : 2019
Editorial : Universidad Tecnológica del Perú
Resumen : Esta investigación titulada “La satisfacción y su relación con la lealtad de la generación X del servicio post pago de telefonía móvil, Arequipa 2018” tiene como objetivo general analizar la relación entre la satisfacción y la lealtad de la generación X del servicio post pago de telefonía móvil, Arequipa 2018. Conlleva un estudio correlacional entre la satisfacción y la lealtad. En el capítulo 1, la descripción y formulación del problema de investigación, definiendo así el objetivo general y específico, también se realizó la justificación teórica, práctica y metodológica. En el capítulo 2 se tiene en cuenta las referencias de proyectos de investigación similares, teniendo como variables principales: la satisfacción y lealtad, estos antecedentes nos sirvieron para discutir si el resultado es favorable u opuesto a la presente investigación, se indica una hipótesis general y cuatro hipótesis específicas, la validación de la prueba de hipótesis se utilizó el coeficiente de correlación Rho Spearman obteniendo un nivel de correlación positiva moderada 0.217 %, así mismo se verificó otros trabajos previos, que hubo concordancia entre las variables. En el capítulo 3, se desarrolla la metodología de investigación, teniendo en cuenta el tipo y nivel de investigación, describiendo el ámbito de la población y muestra. Se asigna la técnica e instrumento consiguiendo así la validez y confiabilidad del instrumento, se procedió a la recolección de datos y se utilizó como herramienta metodológica el SPSS 22 para el proceso estadístico. En el capítulo 4, se muestra los resultados de la investigación considerando la validez y confiabilidad del instrumento y finalmente en el capítulo 5 se desarrolló la discusión de la investigación donde se reafirma la relación entre la satisfacción y lealtad de la generación X del servicio post pago de telefonía móvil, Arequipa 2018.
This research entitled "Satisfaction and its relationship with the loyalty of Generation X of the mobile telephony post-payment service, Arequipa 2018" has as its general objective to analyze the relationship between the satisfaction and loyalty of Generation X of the post-payment telephony service mobile, Arequipa 2018. It involves a correlational study between satisfaction and loyalty. In Chapter 1, the description and formulation of the research problem, thus defining the general and specific objective, the theoretical, practical and methodological justification was also carried out. In Chapter 2 the references of similar research projects are taken into account, having as main variables: satisfaction and loyalty, these antecedents helped us to discuss if the result is favorable or opposed to the present investigation, a general hypothesis is indicated and four specific hypotheses, the validation of the hypothesis test, the Rho Spearman correlation coefficient was used, obtaining a moderate positive correlation level of 0.217%, as well as verifying other previous works, that there was concordance between the variables. In Chapter 3, the research methodology is developed, taking into account the type and level of research, describing the scope of the population and sample. The technique and instrument were assigned, thus obtaining the validity and reliability of the instrument, data was collected and the SPSS 22 was used as a methodological tool for the statistical process. In Chapter 4, it shows the results of the investigation considering the validity and reliability of the instrument and finally in Chapter 5, the discussion of the research was developed, which reaffirms the relationship between the satisfaction and loyalty of Generation X of the post-payment service. mobile telephony, Arequipa 2018.
URI : http://repositorio.utp.edu.pe/handle/UTP/2765
Aparece en las colecciones: Administración de Empresas

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
Claudia Fernandez_Yasmin Parisaca_Tesis_Titulo Profesional_2019.pdf2.56 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.