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dc.contributor.advisorQuiñones Nieto, Yamil Alexander
dc.contributor.authorAcuña Bustamante, Aldrish Kioshi
dc.contributor.authorAngulo Jara, Miguel Antony
dc.date.accessioned2019-04-18T19:27:28Z
dc.date.available2019-04-18T19:27:28Z
dc.date.issued2018
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12867/1653
dc.description.abstractEste trabajo de investigación se ha realizado en el área de Digital Prensa & News del grupo económico El Comercio. Esta cuenta con una gestión de servicios de tecnologías de información muy rústica y/o informal debido a que no se tienen identificados los procesos, una medición de eficiencia en el servicio e incluso los roles. Se ha establecido como objetivo mejorar los procesos para la gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio basados en ITIL V3 2011 en el área Digital Prensa & News para el grupo económico El Comercio. Para el análisis, diseño e implementación de la mejora se ha utilizado el esquema de implementación de ITIL, elaborado por la organización IT Process Maps, la cual consta de diez pasos, que fueron adaptados al desarrollo de este proyecto, con los cuales se identifica la situación actual, se define la estructura de procesos, se establecen los controles y se implementan los procesos. Además, se utiliza el estándar del PMBOK edición 5 en la gestión del proyecto. Como resultado, se han implementado las mejoras de los procesos de gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio; también, se ha implementado la gestión del catálogo de servicios como un nuevo proceso; y, se diseñaron los procesos de gestión de niveles de servicio, gestión de activos de servicio y de la configuración, y gestión del conocimiento. Además, se evidenció que la implementación de los tres procesos mencionados ha permitido una reducción de solicitudes e incidentes con alta prioridad en un 61.9%, y aquellos con alta prioridad no justificada presentan una reducción del 85.71%. Por otro lado, se comienza a evidenciar la cantidad de solicitudes e incidentes pendientes al término de cada mes y se logra reducir el tiempo de atención. Finalmente, se demuestra que la mejora de procesos basado en ITIL V3 2011 ha permitido la reducción de tiempos de atención y la optimización de las prioridades. Se recomienda continuar con la implementación de la gestión de niveles de servicio, gestión de activos de servicio y de la configuración, y la gestión del conocimiento; y, además, continuar con el diseño e implementación de otros procesos que complementen lo mejorado.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Tecnológica del Perúes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Tecnológica del Perúes_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UTPes_PE
dc.subjectAdministración de procesoses_PE
dc.subjectTecnologías de la informaciónes_PE
dc.titleMejora de procesos para la gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio basados en ITIL V3 2011 en el área de Digital Prensa & News para el grupo económico El Comercioes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.nameIngeniero de Sistemas e Informáticaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Tecnológica del Perú. Facultad de Ingenieríaes_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemas e Informáticaes_PE
thesis.degree.programPregrado
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04es_PE
dc.description.sedeCampus Lima Centroes_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
renati.advisor.dni42863390
renati.author.dni71005895
renati.author.dni76395663
renati.discipline612156es_PE
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_PE


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