Mejorar la eficiencia de la toma de decisiones para incrementar la capacidad de respuesta del área de mesa de servicios de una entidad pública

Abstract

Se realizó la implementación de tableros en Ms. Power BI en el área de Mesa de Servicio de una Entidad Pública con el objetivo de mejorar la eficiencia de la toma de decisiones y de esa manera, incrementar la capacidad de respuesta de los diferentes equipos del área. Para ello, se tomó como fuente de datos los tickets de la herramienta de gestión de requerimientos e incidencias. Estos datos permitieron identificar mejoras en el servicio, procesos candidatos para la automatización, cuellos de botella, entre otros. Por otro lado, se determinó que las herramientas de inteligencia de negocio, juegan un papel relevante en el proceso de toma de decisiones, ya que, una buena implementación, podría mejorar la eficiencia de este proceso y de esa manera generar un gran impacto positivo como, por ejemplo, el de incrementar la capacidad de respuesta de un área, gracias al enfoque analítico y proactivo. Finalmente, se logó concluir que tener la información “a la mano”, de una manera clara, sencilla, amigable, y actualizada, permite a los colaboradores poder tomar decisiones más eficientes, acertadas y porque no decirlo, les facilita el camino a la mejora continua enfocándose en el valor.

Dashboards were implemented in Ms. Power BI in the Service Desk area of a Public Entity in order to improve the efficiency of decision-making and thus increase the response capacity of the different teams in the area. For this, the tickets of the requirements and incident management tool were taken as a data source. These data made it possible to identify service improvements, candidate processes for automation, bottlenecks, among others. On the other hand, it was determined that business intelligence tools play a relevant role in the decision-making process, since a good implementation could improve the efficiency of this process and thus generate a great positive impact as for example, to increase the response capacity of an area, thanks to the analytical and proactive approach. Finally, it was concluded that having the information "at hand", in a clear, simple, friendly, and up-to-date way, allows employees to make more efficient, correct decisions and why not say it, it facilitates the path to improvement. continue to focus on value.